HOTEL CINCO ESTRELLAS

GERENTE GENERAL:

El gerente general es responsable de definir interpretar las políticas establecidas por la dirección. Además, el gerente con éxito debe aplicarlas y mejorarlas, y ocasionalmente verse obligado a omitirlas por completo. El correcto desempeño de estas obligaciones requiere de un conocimiento funcional de todas las fases de la operación del hotel. Nadie puede dar o explicar una orden correctamente sin tener alguna idea de lo que se trata.
JEFE DE A&B

Es la persona encargada de verificar el rendimiento del personal en el área de alimentos y bebidas, al mismo tiempo se encarga de realizar la carta con el maitre.
En este caso solo se encarga de organizar las comidas por grupos y de ayudar en cocina, debido a que no utilizan mucho la parte de cocina.

JEFE DE RR.HH

Evalúa los puestos, hace un perfil. Una plantilla, la normatividad de una persona. Hace una capacitación interna, hace cursos dirigidos o relacionados con la atención al cliente.

GOBERNANTA:

Es la persona que planifica y dirige las actividades del departamento y supervisa a todo personal del departamento.

CAMARERA DE PISO:

Limpia y arregla las habitaciones y los baños. Cuida del buen orden de los objetos que depositan los clientes en sus habitaciones

JEFE DE RECEPCION:
· Define funciones de puestos
· Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
· Supervisa el trabajo de sus subalternos
· Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos
· Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción
· Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
· Mantiene actualizada la capacitación del empleado.
 DESCRIPCION DE LA LABOR REALIZADA:
 ÁREA
· Comedor:
Cocina, Inventarios, Saldos, Atención de Comensales.
· House Keeping:
Limpieza de Habitaciones y Baños
· Lavandería:
Planchado y desmanchado, lavado de ropa de pasajeros, lavado de Lencería.
· Reservas:
Confirmaciones y armado de cuadro de reservas.
· Recepción:
Registro de pasajeros, atención de informaciones.
· Central telefónica
 OBJETIVO ALCANZADO:
Mi objetivo es poder haber llegado más allá de mis estudios universitarios, he podido llenarme de conocimientos que el instituto no me brindó. Pero me di cuenta que puedo llegar más allá de lo que puedo, también me di cuenta que soy capaz de realizar este trabajo en cualquier empresa y poder desempeñarme laboralmente. También me sirvió para darme cuenta cual es el área en el que deseo profundizar mis conocimientos.
El hotel también me brindo la confianza laboral, para que no tenga miedo de realizar algún trabajo y poder equivocarme, el personal me brindaba apoyo y en el momento de equivocare, me corregían.
Mi objetivo en resumen es poder haber aprendido y darme cuenta en que área deseaba desempeñarme.
 DETALLE DE LAS ACTIVIDADES LLEVADAS A CABO:
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
INTRODUCCIÓN:
El número de personas que integran este departamento está en función a la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente.
Cuando se recibe una reserva, fuera del horario de reservaciones debe informar cuáles son aquellas fechas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel está completamente ocupado.
Las personas encargadas de recibir las reservaciones, deben estar muy bien preparadas y capacitadas, no solamente dominando otro idioma, sino tener una muy buena aptitud para las ventas, ya que gracias a las sugerencias que hace la persona la cual puede llegar a vender un servicio mejor, digamos: Una “Suite”, de lo que el cliente necesita ó esperaba, es por eso que deben tomar un curso de capacitación de negociación, ventas y el más importante, Marketing.
Este Hotel, en el cuál me encontraba haciendo prácticas, es un hotel que utiliza mucho de reservaciones, ya que su negocio está dirigido al Turismo de Negocios, debido a que este hotel se inicio en la época de los ochenta, es que ha conseguido obtener a clientes fieles a la empresa, ya que es muy importante para cualquier empresa. Pero este hotel siempre tiene las reservaciones de las mismas personas, algunas veces tienen reservaciones de grupos de turistas.

CONTROL DE RESERVACIONES:

Sistemas de control:
Existen dos tipos de sistemas de controlar una reserva:
 Computarizado:
Este contiene computadora con un programa especial de reservas hotelera y también contiene un archivo cronológico de reservaciones.
 Manual:
Este contiene una hoja de control de reservaciones, libretas de entradas y de salidas, Rack de tirillas de reservaciones y un archivo cronológico de reservaciones.
Hotel la Fontana contiene el Control de Reservaciones Manual y este hotel contenía la siguiente información:
· Archivo cronológico de Reservaciones:
Se tiene carpetas para cada día del año ya que en este lugar se dará toda la correspondencia del huésped y la demás papelería que se llenó por motivo de la reservación, cancelación, cambio depósito, etc.
· Hoja de Control de Reservaciones:
Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del mes y con la cantidad de renglones correspondientes al numero de cuartos del hotel. En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y fundamentalmente sirve para evitar hacer un número de reservaciones superior a la disponibilidad del hotel. En este establecimiento se utiliza diferentes colores para distinguir los tipos de reservaciones; Por ejemplo:
Reservaciones sin depósito (Blanco)
Reservaciones con depósito (Amarillo)
Grupos (Azul)
Personas importantes (Rojo)
Grupos periódicos (Negro)
Entradas sin reservación (Verde)
Estas últimas deben considerarse en los conteos, según el reporte, que envía el departamento de recepción al departamento de reservaciones.
· Libreta de Entradas y Salidas:
En las páginas de la libreta se deben anotar todos los días del año: En la parte izquierda se anotan las entradas y en la parte derecha, las salidas. Por ejemplo; si un huésped reservó un cuarto con fecha de llegada del 7 de enero y con fecha de salida el 9 del mismo mes, se escribirá una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea vertical en las salidas del 9 (En las hojas correspondientes a los días intermedios no se escribe nada).
Mediante la información de esta libreta se puede conocer el número aproximado de las entradas y salidas en un hotel en un día determinado; asimismo, servirá como base para la elaboración de algunos reportes.
· Rack Cronológico de Reservaciones:
Aquí se colocan, las reservaciones ordenadas por día de llegada, las cuales deben ser escritas previamente en unas tirillas de papel y colocadas en unos objetos metálicos llamados “Charolillas”.

REPORTE NOCTURNO DE RECEPCIÓN AL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES:

Para lograr un control efectivo, diariamente el departamento de recepción del hotel, debe mantener informado al departamento de reservaciones acerca de los siguiente aspectos:
 Entradas sin reservación
 Salidas anticipadas
 Salidas pendientes
 Reservaciones cuyos pasajeros no se presentaron NO SHOW (con, sin depósito)
 Habitaciones bloqueadas con motivo de reparación.
Este reporte lo elabora el auditor nocturno y lo entregara al departamento de reservaciones, para actualizar la información.
Formas impresas que tiene el hotel para el control de reservaciones:
 Confirmación de habitación.
 Cambio de reservación.
 Reservación cancelada.
 Recibo de depósito.
 Relación diaria de depósitos recibidos.
 Solicitud de reembolsos.
 Control de reembolsos.
 Pago de comisión

LLEGADA DE UNA RESERVACIÓN:

· Primeramente hay que observar la disponibilidad de la fecha indicada en la hoja de control de ocupación.
· Llenar una hoja de “confirmación de reservación”.
· Dar de alta la reservación.
· Archivar la forma impresa en el archivo cronológico de reservaciones, incluyendo la fecha en que el huésped llega al hotel.
CAMBIOS DE FECHA DE LLEGADA:
· Revisar si el hotel estará vacío para las fechas que el cliente desea hacer su reservación.
· Llenar la forma impresa “Cambio de reservación”
· Archivar el nuevo cambio de reserva, con la reserva anterior.
PLANES QUE BRINDA EL HOTEL:
Para promover las ventas de alimentos y bebidas en este hotel, se toma en cuenta:
Plan europeo: Incluye solamente el hospedaje.
Plan continental: Incluye hospedaje y desayuno continental.
Plan americano: Incluye hospedaje, desayuno, comida, cena.
Plan americano modificado: incluye hospedaje, desayuno, comida ó cena.
RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN:
La importancia del departamento de recepción en el desarrollo operativo de un hotel es enorme, no solo debido a la gran cantidad de personas que acuden a este, sino también por que es el centro de operaciones del hotel.
El trato que el huésped reciba en este departamento, es de vital importancia pues en el solicitará, servicios desde el momento de su llegada hasta el de su salida.
Es importante también señalar la importancia del buen servicio, no solamente en este departamento. El objetivo del hotel es que “El cliente se sienta como en casa”.

CONTROL DE ESTADO DE HABITACIONES:
SISTEMA MANUAL DE CONTROL DE HABITACIONES:

Este control de estado de habitaciones es en el estado en el que se encuentra cada una de ellas.
Hoja diaria de Control:
Este incluye los números de habitaciones y en ella anotan con lápiz el estado de las habitaciones en el cual se puede borrar y modificar de acuerdo a los cambios.
FORMAS IMPRESAS:
· Tarjetas de registro.
· Facturas.
· Recado telefónico.
· Control de quejas de los huéspedes

ENTRADA DE HUÉSPEDES AL HOTEL:

Entrada sin reservación:
La bienvenida; el recepcionista, en este caso mi lugar, debe recibir al huésped con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida.
La promoción; la mayoría de nuestros huéspedes que llegan sin reservas preguntan acerca de nuestros precios de habitaciones y si existe alguna oferta.
El registro; Se invita amable al huésped a que llene la tarjeta de registro. El recepcionista debe revisar que todos los datos del huésped deben estar llenados correctamente y completos.
La asignación; el recepcionista tendrá que asignar la habitación más conveniente.
La despedida; se manifiesta al huésped que deseamos que haya tenido una linda estancia y a continuación recoger la llave de la habitación.

ENTRADA DEL HUÉSPED CON RESERVACIÓN:

Para agilizar el tiempo ya deben estar hechos los pre-registros por el recepcionista, que incluirán toda la información del huésped, para que el cuándo llegue solamente llene los datos más importantes y firme la tarjeta.

REPORTE DE AMA DE LLAVES:

Este reporte lo envía la ama de llaves y contiene toda la información, de cada una de las habitaciones que hay en el hotel. Nosotros recibíamos este reporte 2 veces al día.
Este reporte lo elabora la ama de llaves, considerando los reportes de las supervisoras, y tiene las siguientes claves.
 VL: Vacía y limpia.
 S: Salida y sucia.
 O: Ocupada.
 ND: No durmió.
 F: fuera de servicio.
 CX: Cama extra.
 SE: sin equipaje.
CENTRAL TELEFÓNICA:
Las formas que comúnmente se utilizan en la central telefónica del hotel son:
· Boleta para llamadas de larga distancia: Es donde se anotan los datos que proporciona la persona que solicita la(s) llamada(s).
· Cargos por larga distancia: Es la forma donde se anota el importe que se va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas, o por informes y esta forma se añade al file de la habitación, donde se encuentran todos los consumos de los pasajeros.
· Forma de recado telefónico: Es la que se utiliza para enviar los mensajes a los huéspedes del hotel, este se coloca en el casillero de la llave, para que cuando el pasajero ingrese a pedir su llave inmediatamente recibirá su recado telefónico.
· Forma de llamadas para despertar: En ella se anota la hora y el número de habitación que solicita el servicio de despertador, el cliente tendrá que aviar con horas de anticipación y si el turno termina, avisar al turno que recién ingresará.
· Reporte diario de larga distancia: Aquí se vacían en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el día.
· Reporte diario de llamadas oficiales: Se anotan las llamadas hechas a teléfonos celulares ya que las llamadas locales son totalmente parte del servicio que brinda el Hotel.
TRONCALES:
Es la línea telefónica que enlaza dos centrales. Las troncales pueden ser de tres tipos:
· Troncales Bidireccionales: Son las que efectúan el tráfico de salida como de entrada de llamadas del hotel.
· Troncales de Entrada: Sirve exclusivamente para recibir llamadas del exterior. Las extensiones no tienen acceso a ellas.
· Troncales de Salida: Sólo sirven para efectuar llamadas al exterior.
FRASEOLOGÍA:
A continuación se presentan algunas de las frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atender a los huéspedes:
 Al contestar una llamada al exterior:
¡Buenos Días, hotel LA FONTANA. Le atiende (Claudia)!
 Al contestar llamadas internas:
¡Buenos Días operadora Claudia le contesta!
 Cuando la extensión está ocupada:
Señor, la extensión está ocupada: ¿Gusta esperar?
 Cuando la Extensión sigue ocupada:
Señor, La extensión sigue ocupada: ¿Desea seguir esperando?
 Al comunicar al huésped:
¡Si señor, con gusto lo comunico!
 Al no encontrar al huésped:
¡Señor, la persona que usted busca no se encuentra en este momento! : ¿Desea Ud. Dejar algún mensaje o volver a llamar?
 Cuando el número solicitado no contesta:
Señor, el número X no contesta ¿tiene Ud. Algún otro número?
 Al no contestar el número solicitado:
Señor, nadie contesta en el número X, ¿desea intentar su llamada más tarde?
 Al recibir una llamada para despertar:
Si señor, nosotros le hablaremos a las ocho de la mañana, habitación 205, fue la que llamo.
 Al despertar al Huésped:
Buenos Días Señor, son las ocho de la mañana; que tenga un buen día, (en algunos casos dependiendo de la información se indica la temperatura del exterior).
TIEMPOS ESTÁNDAR PARA CONTESTAR EL TELÉFONO:
Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio, radica en contestar las llamadas con rapidez. A continuación se presentan los tipos de servicio según la rapidez al contestar:
RECADOS TELEFÓNICOS:
Al tomar un recado telefónico, la operadora en este caso puede ser la recepcionista, deberá tomar el nombre de la persona que llamó, la hora, el teléfono y el lugar. Así mismo, deberá anotar correctamente el número de la habitación del huésped que buscan, su nombre y apellido, fecha y colocar el recado en el casillero de la llave de la habitación para que cuando llegue el huésped se lo entregue correctamente.
VERIFICACIÓN MENSUAL DE LLAMADAS:
Cada mes, el hotel recibe el cobro por parte de TELEFONICA DEL PERÚ, compañía de teléfonos, por las llamadas efectuadas y su cargo correspondiente. En este recibo se especifica los siguientes datos de las llamadas de larga distancia y locales
DEPARTAMENTO DE HOUSE KEEPING
INTRODUCCIÓN
En muchos hoteles no se le da la importancia debida a este departamento y simplemente cuentan con un grupo de personas que se dedican a limpiar las habitaciones y las áreas de servicio, sin seguir ningún sistema.
PAPELERIA UTILIZADA
 Reporte de ama de llaves.
 Reporte del (la) camarista.
 Inspección de Habitaciones
 Inventarios
· Utensilios de Limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para la basura, guantes negros gruesos, etc.
· Productos de Limpieza: Detergentes, Desengrasantes, Limpia Vidrios, Desinfectantes, Quita manchas, etc.
· Suministros para las habitaciones: Ceniceros, limpiacalzado, colgadores (revisar que siempre hayan 7) papel higiénico, jabón, bolsas de plástico, bolsas para mandar la ropa sucia, a lavandería.
· Papelería para las habitaciones: Sobres, papel para escribir, directorio telefónico con los anexos del hotel, lista para lavandería, etc.
· Frigobar: Gaseosas, agua natural con gas y sin gas, galletas, chocolates, cerveza y licores en botellas muy pequeñas, por ej. Whisky.
Suministro que se necesita para cada habitación según las normas establecidas del hotel:
 Escritorio: En la parte superior se deben colocar folletos de publicidad del hotel, un cenicero, directorio de teléfonos del hotel. Dentro de los cajones, papel para correspondencia e un folder con publicidad del hotel, incluyendo seis sobres, papel membreteado, lapiceros.
 Mesa de Noche: En la parte superior: un cenicero, teléfono, lámpara de noche. En el cajón directorio telefónico.
 Camas: 1 Colcha por cada cama dependiendo también del tipo de habitación.
1 Cubre colchón por cama.
1 frazada por cama
1 cobertor por cama
2 sábanas en cada cama una es la bajera y la de encimera.
2 Almohadas por cama
2 fundas por cama
 Ropero ó Armario: 7 ganchos, 2 bolsas de lavandería, un cobertor extra y una frazada extra, un limpiacalzado.
 Puerta: Un letrero de “No Molestar”, un letrero de “Hacer la habitación”, Pegado en la puerta las reglas del hotel por habitación.
 Baño: Dos toallas de baño por pax, dos toallas de mano, dos toallas faciales, un tapete de material de toalla, dos rollos de papel higiénico (uno colocado en el porta rollo, el otro sobre el gabinete), dos jabones de 18 g. Sobre el gabinete, un cesto de papeles, Una canasta con material adicional, shampoo, reacondicionador, jaboncillos para la ducha.

ASIGNACION DEL TRABAJO DEL CAMARISTA DEL HOTEL:

Las 8 horas trabajadas se distribuían en:
Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza de las habitaciones,
Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones para clientes nuevos, una pequeña limpieza a las habitaciones libres.
Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador, por ej. Recepción, oficinas, pasadizos, entre otras.
Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento.
Media hora para revisar las habitaciones antes de irse.
El tiempo estimado para la limpieza de cada habitación es de 30 minutos, al principio era un poco difícil lograr este tiempo estimado, ya que en ese momento me encontraba practicando, pero después del tiempo transcurrido en mis prácticas, aprendí el manejo de tiempo de la limpieza de éstas.
EL CARRITO DEL CAMARISTA:

 Antes de realizar la limpieza de habitaciones: Tener una lista de los suministros, productos y lencería que nos llevaremos para la limpieza de estas.
Toda la ropa sucia se enviará a lavandería de acuerdo con los procedimientos del hotel.

PRIORIDADES DE LIMPIEZA:

El tipo de habitación para la limpieza estará dependiendo a las prioridades que esta tenga.
 Las habitaciones vacías y sucias.
 Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia.
 Habitaciones desocupadas que cuyos huéspedes no las desocupan ese día.
 Las habitaciones ocupadas que los huéspedes desocuparán ese día.
Las habitaciones vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacías y limpias al departamento de Recepción.
Estas normas son establecidas por el hotel, al momento de ingresar en el área de House Keeping, hay normas que se nos hacen saber al momento de ingresar a este departamento, así mismo indicándonos tiempos limites que nos debemos tomar, papelería utilizada.
Cuando una habitación se esta retirando del hotel, Recepción en el momento se comunica con nosotros ej. CH13 quiere decir Check Out habitación 103. Lo que nosotros tenemos que hacer es ir en el instante a esa habitación y revisar el Frigobar, que no falte nada y si falta en el momento llamar a Recepción y comunicar igualmente revisar las toallas
LAVANDERÍA
INTRODUCCIÓN:
TÉCNICAS DE LAVADO:
No existen técnicas generales para el lavado de lencería (toallas, manteles, sábanas, etc.) En cada hotel tienen sus técnicas en este hotel utilizan 4 factores muy importante para el lavado de este:
· Equipo disponible,
· Productos utilizados
· Calidad del agua utilizada
· Peso de la ropa
EL SECADO:
El secado de ropa de tener un grado de humedad para después plancharla. La ropa de algodón, requiere mas tiempo de secado que la de hilo; las telas más gruesas requieren mas tiempo que las delgadas y las prendas pequeñas se secan más rápido que las prendas grandes.
EL PLANCHADO:
· La seda debe estar completamente mojada y se plancha al revés. En caso de plancharse por el derecho, se debe colocar un paño encima.
· La lana debe estar húmeda, se plancha primero al revés utilizando un paño seco; después, con el paño humedecido ligeramente, se plancha al derecho.
· El terciopelo debe estar completamente seco, se plancha al aire y al revés, humedeciéndolo ligeramente con un paño.
· Los encajes sencillos y el tul se deben planchar, por el revés colocando un papel de seda y sin que la plancha este muy caliente.
· El punto elástico no se debe planchar.
· Los tejidos artificiales deben estar un poco húmedos y la plancha debe estar a baja temperatura.
· Las prendas de hilo deben estar húmedas y la plancha caliente.
COCINA
INTRODUCCIÓN:
El Departamento de Alimentos & Bebidas de un hotel es el área desde la cual se coordina, a diario, las operaciones del restaurante, la cocina, el departamento de banquetes, las barras, el servicio a habitaciones (room service) y utilería o Stewart. También es el sector que emplea a una importante dotación numérica de personal.
Este es un departamento que da uno de los mayores ingresos al hotel, pero no es utilizado con frecuencia ya que su punto esencial es el de rentar habitaciones, pero como ya se había explicado esta parte es muy importante para el hotel debido a que en el momento que llegan grupos piden los servicios de alimentos y bebidas.
En este caso a mí me todo dirigir un grupo, el cuál tuve que evaluar desde el costo de plato por persona hasta el momento de servir al cliente es de decir desde la producción hasta el proceso de entrega.
Este fue un proceso en el cual tuve que encárgame de costear el palto que ellos habían pedido, ver para cuantas personas alcanzaba. Preparar un plato con el cheff para ver el tipo de preparación y la utilización de platos.
ALMACENAJE:
Almacenar los insumos, establecer y dirigirlos por partes.
Utilizaba el manejo de ABC, es decir colocar los insumos por salidas es decir, colocarlos dependiendo la rotación de éstos, los productos que tengan rotación A, los productos que no tengan mucha rotación en la mitad B y los productos que usualmente no se rotan en la zona C.
Ubicar los vencimientos en los stants lo que se esta por vencer, siempre se revisan los vencimientos y si existe alguna clase de productos por vencer, lanzar una oferta o el plato que se recomienda para que no se pierda el dinero ni la especie.
INVENTARIOS:
Se hace un seguimiento semanal de los productos que participan en el área de A&B, en algunos productos de
estos inventarios se hace quincenal o mensual, es dependiendo de la rotación que tenga el producto, por ejemplo el inventario de carnes se hace semanalmente, al igual que las verduras, frutas. Los productos perecibles ó que se malogren con mayor facilidad.
Los conteos mensuales se refieren a todos los conteos en si que se hace de un producto en el restaurante, para almacenar también las áreas de recepción, House Keeping entre otras.
4. DURACIÓN
Periodo de evaluación realizado fue de: 01/08/2003 a 01/11/2003
Horario: Martes a Sábado de7: 00 AM a 3:00 PM.
Total de días trabajados: 80 Días.
Total de horas trabajadas: 640 horas.
 COMENTARIOS, CRÍTICAS Y SUGERENCIAS ACERCA DEL TRABAJO REALIZADO, CONCLUSIONES.
EVALUACIÓN
La higiene personal de los empleados fue buena. Todos contaban con sus respectivos uniformes y en perfecto orden. Dominaban diferentes idiomas muy bien.
El mantenimiento técnico es muy bueno debido a que una vez al mes revisan las instalaciones del hotel, verificando las partes defectuosas par poder arreglarlas y brindar un servicio óptimo. La seguridad es buena.
Se observa que las inhalaciones del hotel el restaurante, la recepción; no dan una imagen total de elegancia.
Sin embargo, los empleados que realizan el servicio lo hacen en perfectas condiciones, es ahí donde una pasajero se da cuenta de la importancia de este hotel, debido al servicio tan personalizado que brindan, lo que también les gusta a los clientes es que los mismos dueños son los que los atienden.
Alimentos y Bebidas:
Esta área no es muy utilizada en el hotel, solo para el momento de lo desayuno y si alguien pide un plato extra que es rara vez, pero cuando hay algún bufete o grupos adicionales que desean el servicio de alimentos y bebidas, contratan personal adicional. El interés del personal de servicio de alimentos es muy bueno ya que demuestran interés y están perfectamente capacitados.
Recepción:
Los servicios de recepción era el mejor creo yo! Debido al contacto directo que tienen con los pasajeros, como todo negocio tenia algunas insuficiencias pero a mi parecer la mayoría de cosas estaban correctamente ya que era un hotel que capacitaba a su personal. Las atenciones eran adecuadas y siempre se veía el contacto con el cliente, aunque en algunos casos no se resolvían los problemas que se presentaban y tenia que resolverlos los dueños. Un ejemplo fue cuando solicite una llave maestra para abrí una habitación y no se me prestó atención.
Habitaciones:
En ningún momento se produjo contacto entre el cliente y los empleados en esta área. El personal de servicio no proporciona ninguna atención salvo un caso, cuando tocaron la puerta a preguntar sí hacia falta algo en el minibar.
Pero el servicio que brindaban era óptimo debido a la calidad de limpieza y de higiene y orden de las habitaciones y le prestaban mucha atención a esta debido,
CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL PROFESIONAL
Tiene habilidades con las personas y buenas cualidades de comunicación verbal. Además demuestra la capacidad de trabajar con agilidad y prontitud.
Comportamiento
Posee buena voluntad y disposición de manejar grupos y contestar preguntas. Tiene una personalidad agradable y sabe proyectarla.
Conocimientos
El encargado del recorrido al momento de mi ingreso mostró sus experiencias en todo el trayecto. Posee un buen nivel teórico-técnico. Maneja la comunicación y tiene conocimientos generales de las costumbres y geografía del país. Domina el idioma inglés y sabe las características y la historia de la zona.
NIVEL DE SERVICIOS DEL PERSONAL
Existen normas y políticas de la empresa que todos los empleados deben seguir. El nivel de educación debe consistir en dominar algunos idiomas, un nivel educacional técnico y trato agradable.
Las personas que no cumplan con estas normas deberán aplicarse con acciones correccionales.
La capacitación y el control en la gestión hotelera se basan en el movimiento de los huéspedes. La empresa realiza jornadas o cursos de capacitación y servicio al cliente.
Mi conclusión final, se resume a la experiencia y la capacitación que pude haber obtenido en este hotel.

HOTELES EXTRAÑOS EN EL MUNDO

En este Blog usted podra conocer y saber mas sobre los hoteles mas destacados por su originalidad en el mundo, no son hoteles comunes, todos tienen un detalle que los hace diferentes, innovadores y originales en diferencia con sus pares. Desde dormir bajo el agua hasta escalar 13 metros para hacerlo o sentirse dentro del cuerpo de un perro es lo que los hace unicos y llama la atencion de los turistas interesados por conocer y hospedarse en lugares diferentes a los demas. Vease aqui los mas importantes y reconocidos hoteles extraños de la nueva era del turismo y hoteleria contemporaneos.


Dormir Sobre Hielo "The Ice Hotel"
The Ice Hotel es el hotel de hielo más famoso del mundo, y está situado en suecia, a unos 200 Km. del Círculo Polar Ártico. La verdad es que dormir sobre una cama de hielo (-5ºC en la habitación, -30ºC en el exterior) puede asustar a más de uno, por lo que te ofrecen la posibilidad de dormir en habitaciones “calientes” (una habitación normal), y también hacerlo de forma mixta: pasar alguna noche en habitación de hielo, y cuando ya no te haga gracia, pasarte a la habitación normal.
Este hotel helado renueva cada año sus habitaciones de hielo. Éstas son diseñadas por artistas, dándole este aspecto fantástico y único.


Viendo las Estrellas "Hotel Elqui Domos"

Dentro del Valle del Elqui se encuentra el Hotel Elqui Domos, el primer hotel astronómico de Chile. El hotel cuenta con cuatro exclusivas habitaciones ECODOMOS, con todas las comodidades para disfrutar la magia y transparencia de los cielos del Valle del Elqui, valle conocido por su privilegiado clima, el cultivo de la uva que da origen al pisco de la zona, las energías cósmicas y las terapias alternativas. Cada habitación cuenta con un telescopio el cual pueden utilizar los huespedes y disfrutar de lasmaravillas astronomicas que nos da la noche y todas las comodidades necesarias de una habitación en un hotel.

Dormir Bajo el Agua "Jules´ Undersea Lodge"

En este hotel subacuático de Florida, junto con la tarjeta de registro le harán entrega del traje de buzo. Y es que para llegar hay que hacerlo a nado. En el interior del minisubmarino hay dos dormitorios al estilo “Buscando a Nemo” que comunican con una sala central con todo tipo de comodidades, incluida televisión y DVD, aunque es más entretenido sentarse frente a las ventanas y ver pasar los peces. El servicio de habitaciones lo presta un buzo con un contenedor sumergible. Para su seguridad, el hotel está monitorizado desde la superficie 24 horas.


La Casa del Arbol "Hotel Woodpecker "

El Hotel Woodpecker, en la ciudad sueca de Västerås, tiene la peculiaridad de que su única habitación está situada en un roble a 13 metros del suelo. Se accede a ella mediante una escalera que luego es retirada y la comida es servida a través de una cesta y una polEA.

La Casita del Perro "Dog Bark Park Inn"

En un pequeño pueblo cerca de la ciudad de Washintong se encuentra un hotel con forma de perro beagle. Se trata de un bed and breakfast cuyas dos únicas estancias se ubican en el estómago del perro y en la cabeza. La idea fue de un matrimonio estadounidense, que comenzó con un negocio de talla de madera de perros de todos los tamaños y razas. Tienen el detalle de hacer un modelo de madera al cliente que les facilite la foto de su perrito.

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Barbie Room HILTON Bs. As.
Barbie Room fue realizada en Hilton Buenos Aires, por primera vez en el mundo, en el año 2004, consolidándose como una acción innovadora que marcó una tendencia a nivel mundial. Más tarde, en el año 2005 y 2006, se realizaron en el Hotel las habitaciones temáticas de Batman y Superman Regresa en simultáneo con el lanzamiento de sus respectivas películas. Ambas propuestas también alcanzaron un gran éxito, confirmando el espíritu innovador de Hilton Buenos Aires de continuar sorprendiendo a sus huéspedes.Barbie Room está instalada en la habitación Nº 538, ubicada en el quinto piso del Hotel, es un cuarto contiguo a otro de categoría Deluxe para que los padres se hospeden junto a sus hijas. Asimismo, cuando ingresen al Hotel y luego de realizar su check in se subirán a un automóvil de Barbie el cual las conducirá hasta su habitación de ensueños.La misma cuenta, además, con todos los elementos de decoración y juegos de Barbie como: cubrecamas, almohadas, amenities, muñecas, películas, un juego sorpresa en el closet y un dressoir donde las niñas podrán peinarse y maquillarse.Por su parte, el cuarto temático para niños se encuentra equipado con todos los productos y elementos de la marca Hot Wheels, los cuales reflejan su adrenalina, audacia y velocidad. El mismo, ubicado en la habitación 536, contará con dos camas: una diseñada como un centro de reparación de automotores y la otra como un automóvil con una luz de neón en su parte inferior y un velador con una iluminación de mesa especial. También presenta su respectiva habitación conexa para que los padres disfruten junto a sus hijos de una divertida experiencia familiar.En dicha habitación, los varones podrán jugar en espectaculares pistas con los autos más veloces, armar rompecabezas, escuchar música, utilizar los walkie talkies o ver las mejores películas de carreras.

MEDIO AMBIENTE EN LA HOTELERIA

CONSERVACION DEL MEDIO AMBIENTE EN LOS HOTELES

INTRODUCCION

La actividad turística esta llamada a ser protagonista en la lucha por crear valores medioambientales entre sus trabajadores y que ellos influyan en sus comunidades de residencias.
En nuestro país se han adoptado y aplicado una serie de medidas que van desde la creación de un ministerio para atender esa actividad, hasta la instauración de un Reconocimiento Ambiental con carácter nacional para las entidades que más se destaquen, sustentando todo ello en un ambicioso programa de educación ambiental enfocado principalmente hacia las nuevas generaciones.
En la actualidad, las personas se acercan con espíritu cada vez más crítico a las obras o proyectos de desarrollo vinculadas al ahorro de todo tipo de recursos, en especial el agua, cuya carencia afecta en la actualidad en gran medida a poblaciones enteras en países con altos índices de pobreza y Continentes no muy favorecidos por el clima.
El temor a ser alcanzados por ese flagelo une los esfuerzos de las personas cada día más concientes de la necesidad de preservar estos recursos naturales y establecer programas de planificación para su uso, como parte del cuidado al Medio Ambiente.
Para el Meliá Varadero el Medio Ambiente es parte integral de los objetivos y estrategias corporativas y por ello la actividad comercializadora esta comprometida con esta gestión.
La planificación de sus estrategias se basa en la identificación de los problemas ambientales que puedan producir impactos negativos sobre el Medio Ambiente.
El presente trabajo se centra en el tratamiento y las acciones encaminadas al ahorro y preservación de uno de los recursos ambientales más preciados e imprescindibles: EL AGUA.
El agua es uno de los elementos que con el uso ha perdido parte de su trascendencia. Como es habitualmente gratis, regalo de la naturaleza y del Estado, pocos tienen en cuenta el valor de eterna necesidad del agua. No la aprecia más el hombre moderno, aunque se bañe todos los días, que el primitivo nómada a quien en el medio del camino lo sorprendía una sed casi imposible de satisfacer.

DESARROLLO

Lamentablemente carecemos de una cultura adecuada para ahorrar agua, a pesar que cada día se dificulta más su obtención y ya existen pueblos enteros que no disponen de este recurso.
La decisión tomada por la Gerencia del Hotel Meliá Varadero de someterse temprana y voluntariamente a un proceso de Diagnóstico y Verificación para demostrar su responsabilidad ambiental apunta hacia una actitud sostenible en la explotación de los recursos turísticos.
El Diagnóstico Ambiental efectuado demostró que:
· El Grupo Sol Meliá posee plena conciencia ambiental y actúa en consecuencia con ello.
· En el Hotel existe un desempeño ambiental correcto y se inicia un proceso de mejora continua sobre bases sólidas hacia niveles superiores en sus relaciones con el medio ambiente.
· El Hotel cumple con los requisitos previos relativos al desempeño básico de la entidad que exige la Resolución 27/2000 para el otorgamiento del Reconocimiento Ambiental Nacional.
En cuanto a los requisitos específicos relativos a su desempeño ambiental establecidos en la misma Resolución, el Hotel cumple los incisos f), g), h) e i. A partir de la realización del anterior Diagnóstico y de la elaboración del Programa de acciones se ha dado cumplimiento a los incisos b), c) y d) quedando aspectos de los reflejados en los incisos a) y e) por cumplir con la implementación y ejecución del Programa propuesto.

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En nuestro caso nunca hemos visto la gestión ambiental solo desde el ángulo ecologista, sino también lo valoramos como una herramienta comercial, es por ello que le damos el mismo tratamiento que a cualquier otro valor añadido de nuestro producto. Comunicándoselo a nuestros clientes a través de todos los soportes a los que tenemos acceso. Por ejemplo:
Información ecológica en las habitaciones y áreas públicas del hotel.

En el margen inferior de todos nuestros documentos oficiales informamos nuestro compromiso ambiental.
En las visitas de los Fam Trip y autoridades invitadas por el estado se informa nuestra gestión de conservación del medio ambiente.
Aparecemos en lugar destacado en la página ecológica del sitio web de Sol Meliá.
En el sitio web solmeliácuba.com se informa nuestra gestión y reconocimientos recibidos.
En textos e imágenes publicitarias potenciamos este tema.
Kuony nos insertó en toda su publicidad como hotel ecologista recomendado
Representamos a Cuba en la Cumbre Mundial de Desarrollo Sostenible, convocada por la CIC y el PNUMA, coincidiendo con la cita de jefes de estado para revisar el cumplimiento de los acuerdos tomados en la pasada cumbre de la tierra. Johannesburgo, Septiembre 2002.
Algunas de las medidas tomadas por el hotel como parte de las buenas prácticas para el ahorro del agua en nuestra instalación.
En Meliá Varadero se lleva a cabo un control permanente en el chequeo de este indicador, ejecutando regularmente auditorias internas para recopilar información directa de los empleados en este sentido. (Anexo 3 – Auditorias Internas x Dptos).
Chequeos de los programas de ahorro de agua, Se han dictado una serie de Directivas que regulen el uso coordinado de este recurso como parte de las políticas Internas del Hotel:

Instalación de contadores en áreas de mayores consumos, establecer control sobre los salideros en dichas áreas y otra serie de medidas que incluyen uso de llaves mono mandos en lavamanos, duchas y bañeras, uso de llaves temporizadas en áreas públicas, uso de llaves con cierre automático y llaves de pedal en fregaderos y lugares de beneficios.
En el hotel han sido instalados muebles sanitarios con tanques de 6 a 9 litros de agua por descargas y el uso de descargas parciales para sólidos o líquidos.
En las piscinas se alargan los tiempos de cambios totales de agua con la introducción de trampas de pelos, el uso de alguicidas para el control del PH, incremento del uso de los jamos para recogida de basura flotante.
En el área de jardinería para el riego de áreas verdes se han instalado aspersores fijos con sistemas de control inteligente que ahorren el fluido y se analiza la posibilidad del uso para este fin de aguas residuales previamente tratadas.
Se ha llamado a la conciencia de los trabajadores que operan equipos que demanden grandes volúmenes de agua; como lavavajillas y lavadoras para orientar su uso, todas estas informaciones han sido llevadas hasta los puestos de trabajos mediante encuestas, folletos, etc. que instruyan al trabajador como mayor responsable del ahorro en la instalación.
La instalación ha solicitado el apoyo de otras instalaciones vinculadas a este esfuerzo como Aguas Varadero en carta directa al Sr. Jesús San José García, Director General de esta entidad. (Anexo 5 – Carta Solicitud Aguas Varadero) solicitando su colaboración en la consultoría especializada con el objetivo de detectar deficiencias.
Estas han sido algunas de las acciones tomadas en el hotel Meliá Varadero como parte de su gestión ecológica en el ahorro del agua,
De gran insistencia ha sido que estas acciones involucren tanto a empleados como a clientes en uno de los sectores más decisivos para el futuro del país.
La importancia de las medidas medioambientales asociadas a un entorno ambiental favorable, constituye un elemento promotor del turismo.
"No habrá eficiencia económica sin una adecuada atención al medio ambiente”.

PRO FORMA CARTA ECOLÓGICA INFORMATIVA.


Nuestro hotel se caracteriza por un elevado interés en la conservación del entorno natural, es por ello que estamos aplicando un Sistema de Gestión Ambiental que nos destaca en nuestra región. Tomando como fuente el inventario de flora y fauna del lugar en que nos encontramos el Hotel Meliá Varadero le ofrece esta publicación para informarle con detalle de cuáles son las principales especies de la flora que usted puede observar mientras pasea por nuestros jardines, qué aves podrá ver y escuchar su canto, o bien que tipo de peces, moluscos ó crustáceos existen en nuestra fuente central y el fondo marino adyacente.
Como muestra del respeto que sentimos por el medio ambiente ponemos en sus manos esta modesta guía con el deseo de que comparta junto a nosotros la intención de preservar la diversidad biológica de nuestro ecosistema

LA NUEVA FORMA DE CUIDAR EL MEDIO AMBIENTE EN LOS HOTELES

A todos nos gusta viajar, irnos de vacaciones, salir, disfrutar… pero ¿alguna vez os habíais planteado lo que el turismo supone para el Medio Ambiente? Como todo lo bueno en esta vida, el turismo también tiene sus pros y sus contras, y entre ellos está la degradación del planeta. Como lo oís: muchas de las actividades turísticas que tanto nos gustan contribuyen a acelerar el cambio climático, la pérdida de biodiversidad y de espacios naturales y a desperdiciar los recursos naturales. Ante esto, muchas son las alternativas que están surgiendo en los últimos años para frenar los efectos negativos del turismo e intentar contribuir a la conservación del patrimonio natural, cultural y, en definitiva, de nuestro planeta. Algunas de las características de esta nueva forma de turismo son la inclusión de las localidades indígenas en la planificación de las actividades turísticas, contribuyendo así a su bienestar y evitando la exclusión a la que se les suele someter; la concienciación de los turistas sobre temas de sostenibilidad; y la destinación de los ingresos económicos en programas para la conservación de las zonas protegidas.
Ahora, el sector hotelero se suma a estas iniciativas con la construcción de los nuevos ‘hoteles ecológicos’. Estos alojamientos se caracterizan, entre otras cosas, por utilizar paneles solares como principal fuente de energía y por cumplir al detalle la normativa de la construcción bioclimática, que aconseja minimizar el consumo de energía y aprovechar el microclima y los materiales de la zona para la construcción del hotel. Además, los ‘hoteles ecológicos’ deben estar ubicados en zonas bien comunicadas por el transporte público y poco saturadas por establecimientos turísticos, para respetar el paisaje rural y la biodiversidad de su entorno.
Si estás concienciado con la conservación del medio ambiente y quieres contribuir, incluso en tus vacaciones, con la reducción del calentamiento global, en Ulises te recomendamos los mejores ‘hoteles ecológicos’ del mundo.
En Estocolmo, Suecia, encontramos el Hotel Scandic Hasselbacken, en el que incluso el champú es biodegradable. Otro hotel en el que los jabones son orgánicos es en el Hotel Guldsmeden, en Copenhague, Dinamarca, amueblado con materiales naturales y con buffet de alimentos ecológicos. En el Hotel Couran Cove Resort, en la Costa Dorada australiana, incluso han desarrollado proyectos de conservación de la isla. En otras islas, las Maldivas, encontramos el Hotel Angsana Resort, que alberga un prestigioso Spa en el que podrás disfrutar de numerosos tratamientos de salud y belleza con materiales orgánicos. Para terminar, si te alojas en el Hotel Punta Islita, en Costa Rica, podrás disfrutar de las excursiones ecológicas que organiza el hotel para conocer el entorno y la biodiversidad de la zona.
En España también contamos con diversos ‘hoteles ecológicos’, aunque el pionero en este ámbito fue el Venus Albir, un Bio Aparthotel y restaurante ecológico construido y decorado exclusivamente con materiales biológicos.
Aún así, para ser un buen ‘turista ecológico’, no basta tan sólo con alojarse en uno de estos hoteles respetuosos con el medio ambiente, sino que se deben adoptar una serie de hábitos y costumbres que contribuyan a conservar la riqueza biológica de la Tierra. Es tan fácil como reducir el gasto de los recursos naturales y utilizarlos con moderación, ya que son bienes escasos; minimizar la generación de residuos y desecharlos de la forma más limpia posible; y, sobre todo, no dañar ni adquirir flora o fauna local que esté protegida, ya que esto puede contribuir a su extinción.
Ya lo sabes, respetar el Medio Ambiente no hace daño a nadie, por eso Ulises apuesta por el turismo ecológico.

ARTICULOS

1. Las cocinas son lugares que contribuyen en gran medida a la contaminación de los espacios interiores, desde la misma cocción de los alimentos, hasta por los gases del embaldosado, las pinturas los gabinetes etc. Es hay donde juegan un papel importante los productos ecológicos ya que reducen la exposición al aire contaminado por los organismos volátiles presentes en las pinturas los conservantes de la madera y otras fuentes.
En el 2006 se creó un centro de sustentabilidad de servicios que generan guías para los clientes para hacer sugerencias y diseñar equipos de impacto en la protección del medio ambiente para esto crearon premios para el reconocimiento a las personas u organizaciones que desarrolle el programa de mayor impacto en el cuidado del medio ambiente.


2. BUENOS AIRES YA CUENTAN CON HOTELES QUE PROTEGEN EL MEDIO AMBIENTE

16-05-2009 / Son los primeros de Sudamérica. Productos orgánicos y sin químicos. A través de un programa del Organismo Provincial para el Desarrollo Sostenible (OPDS), se otorgó categoría ambiental a los primeros hoteles que adhirieron al Plan de Alojamientos Turísticos Sustentables (ATS) en la localidad de Sierra de la Ventana, del partido de Tornquist.


La ventana, uno de los destinos más “ecológicos” de la Provincia Veintiún hoteles bonaerenses son desde ayer los primeros alojamientos "ambientales" de Latinoamérica, destinados a preservar el ecosistema y potenciar el turismo ecológico.
A través de un programa del Organismo Provincial para el Desarrollo Sostenible (OPDS), se otorgó categoría ambiental a los primeros hoteles que adhirieron al Plan de Alojamientos Turísticos Sustentables (ATS) en la localidad de Sierra de la Ventana, del partido de Tornquist.
Los alojamientos son parte de la primera etapa encarada por el Gobierno, que busca proteger el medio ambiente y los recursos naturales, fomentar el desarrollo sustentable de la actividad turística con calidad ambiental, preservar el ecosistema y potenciar el turismo ecológico.
"Hoy hemos entregado las primeras categorizaciones ambientales a los hoteles del Corredor Serrano, que son los primeros alojamientos turísticos sustentables de Sudamérica", declaró Nicolás Scioli, coordinador ejecutivo del organismo ambiental y responsable del plan.
"Este sistema de categorización es pionero en toda la región y hemos tomado como ejemplo las prácticas aplicadas en los Estados Unidos, Australia y varios países de la Comunidad Europea", acotó el funcionario.
Para el intendente de Tornquist, Gustavo Trankels, "esta iniciativa única en Sudamérica, significa mucho para la región". El jefe comunal le agradeció a los dueños de los emprendimientos turísticos sustentables por la apuesta y la inversión que realizaron.

ECOLÓGICO. El programa tiene beneficios que apuntan a usar eficientemente los recursos naturales, reducir al mínimo productos químicos tóxicos y potenciar el uso de productos orgánicos, gestionar el uso eficiente de la energía, el agua y los residuos.
Además, estiman los propulsores del proyecto, "crea conciencia de los problemas relacionados con el ambiente, promueve el ecoturismo y fomenta la creación del consumo y el empleo en la Provincia".
Con este plan la Provincia no sólo espera mejorar la gestión ambiental del sector hotelero, sino también potenciar al ecoturismo como nicho del mercado turístico, algo que a nivel global ya acapara más del 8% de los turistas.
Todos los alojamientos bonaerenses pueden categorizarse mediante una evaluación de su funcionamiento ambiental, que determinará el nivel de compromiso y sostenibilidad del alojamiento en relación al entorno.
La certificación, que oscila entre los niveles uno y cinco ampara que, a mayor nivel, mayor es el compromiso ambiental del establecimiento.
Sierra de la Ventana integra, junto con otras localidades, La Comarca Turística de Sierra de la Ventana. Además de subir el pico que lleva su nombre, en la zona pueden realizarse otras actividades relacionadas en forma directa con el medio ambiente.

RECPCIONISTA DE HOTEL

RECEPCIONISTA DEL HOTEL

Es la «cara» de los establecimientos de hotelería a ojos de los clientes, ante los que realiza funciones administrativas y comerciales. Esas tareas se inician cuando llega un nuevo cliente al hotel, pues este profesional es el encargado de gestionar las reservas, formalizando las entradas y salidas de los «inquilinos». Es por ello que siempre debe ser consciente del estado de ocupación del establecimiento para poder comercializar con diligencia las plazas con las que cuenta.

Asimismo, debe atender a los clientes durante su estancia, informándoles de los servicios del hotel, así como de lugares, transportes o eventos cuando se lo reclamen, y también tramitar sus quejas y solucionar los problemas que puedan tener en su estancia. Entre las labores más administrativas está el control diario de las reservas, así como la facturación de los servicios consumidos por los clientes (productos de minibar, llamadas telefónicas...).

También es el encargado de transmitirles la correspondencia o mensajes que les hagan llegar y de realizar el servicio de despertador a aquéllos que lo solicitan. Debe, asimismo, coger las llamadas del exterior y tramitar, si es necesario, las internas. También tiene encomendada la venta del llamado «pequeño material», productos de merchandising del establecimiento o la ciudad o bien productos específicos como zapatillas o gorros de baño en balnearios.

El recepcionista está a las órdenes directas del jefe de recepción, que se encarga de la coordinación de ese espacio.
[ ¿Qué formación necesitan? ]
Estos profesionales de la hotelería pueden tener estudios muy variados, que van desde un programa de formación ocupacional, que consta de un año de enseñanza y prácticas posteriores en centros de trabajo, a estudios universitarios.

La diplomatura de turismo (homologada) y la de dirección hotelera (título propio) son las dos carreras que se pueden cursar como estudios superiores, aunque tienen como inconveniente que se cursan en más universidades privadas que públicas. Aunque la formación «estrella» entre estos profesionales es la de grado medio a través de la titulación de formación profesional de técnico superior en alojamiento. Los idiomas son imprescindibles para estos profesionales.

Los establecimientos hoteleros reclaman, al menos, el dominio del inglés y el conocimiento de una segunda lengua extranjera (francés, alemán o italiano, preferentemente). Aunque el grado de dominio de los idiomas irá en función de la categoría (número de estrellas) o de si la zona donde está ubicado es más o menos turística.
[¿Qué perspectivas laborales tienen?]
Trabajan en hoteles, ubicados en ciudades, montaña, estaciones de esquí, complejos de golf o de ocio, así como en balnearios. En este último caso, junto al de hoteles de zonas turísticas, la temporada alta es la vacacional y por ello se coge a trabajadores a partir de los meses de enero y febrero, principalmente con contratos temporales. En el caso de hoteles en ciudades ocurre lo contrario y existe una mayor estabilidad en los puestos de trabajo durante todo el año.

Los salarios se ajustan al convenio colectivo, que varía en función de si el hotel tiene hasta tres estrellas o posee más. El mínimo ronda alrededor de los 14.000 euros netos anuales y se aumenta con pluses por los turnos de nocturnidad, pues es un empleo por turnos horarios rotatorios.

PROCESOS OPERACIONALES DEL HOTEL

PROCESOS OPERACIONALES DEL HOTEL

Las empresas y organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos, la mayoría de estas que han tomado conciencia de lo anteriormente planteado han reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una visión de objetivo en el cliente.
La Gestión por Procesos puede ser conceptualizada como la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos, siendo definidos estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.
El enfoque por proceso se fundamenta en:
La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a clientes
El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana
Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso
Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como apocadores
Los empleados se concentran mas en las necesidades de sus clientes y menos en los estándares establecidos por su jefe.
Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor
Las ventajas de este enfoque son las siguientes:

Alinea los objetivos de la organización con las expectativas y necesidades de los clientes
Muestra como se crea valor en la organización
Señala como están estructurados los flujos de información y materiales
Indica como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las relaciones proveedor cliente entre funciones
En este sentido el enfoque en proceso necesita de un apoyo logístico, que permita la gestión de la organización a partir del estudio del flujo de materiales y el flujo informativo asociado, desde los suministradores hasta los clientes.
La orientación al cliente, o sea brindar el servicio para un determinado nivel de satisfacción de las necesidades y requerimientos de los clientes, representa el medidor fundamental de los resultados de las empresas de servicios, lo cual se obtiene con una eficiente gestión de aprovisionamiento y distribución oportuna respondiendo a la planificación de proceso.

2. Conceptos básicos
Los términos relacionados con la Gestión por Procesos, y que son necesarios tener en cuenta para facilitar su identificación, selección y definición posterior son los siguientes:

Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
Proceso relevante: es una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los objetivos, las estrategias de una organización y los requerimientos del cliente. Una de las características principales que normalmente intervienen en los procesos relevantes es que estos son interfuncionales, siendo capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.
Proceso clave: Son aquellos procesos extraídos de los procesos relevantes que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.
Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.
Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.
Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos.
Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
3. Metodología para el perfeccionamiento de los procesos en empresas hoteleras

Como elemento indispensable y previo a la implementación exitosa de la metodología se deberá lograr el compromiso efectivo de la dirección de la empresa como elemento rector de cualquier cambio y de los empleados como ejecutores directos y factor decisivo en la concreción del mejoramiento de los procesos.
Se establece en la metodología que las fases 1 , 2 y 3 serán realizadas por miembros de la dirección de la empresa, los cuales supervisarán el desarrollo general de la misma
Las fases que integran la metodología y una descripción de estas se exponen seguidamente.

Análisis externo e interno
En esta fase del procedimiento se procede por parte de la dirección de la empresa a investigar en términos generales que factores están influenciando sobre el accionar del sistema, identificando resultados, efectos de la gestión diaria , aquí se diferenciarán los resultados que son producto de elementos externos y los que son producto de elementos internos. La técnica propuesta para este análisis es la tormenta de ideas, la cual se realizara por cada área funcional y a nivel de toda la empresa.
Este fase será el punto de inicio de un análisis hacia dentro de los procesos de la empresa y permitirá al detallar en los problemas de cada proceso, producto de la aplicación de la metodología, identificar si los factores que se deben mejorar tienen una relación causal sobre los efectos o resultados de la gestión empresarial.

Diagnóstico general de los procesos
a) Identificación de los procesos
En esta fase se recogerán en una lista todos los procesos y actividades que se desarrollan en la empresa teniendo en cuenta las siguientes premisas:

El nombre asignado a cada proceso debe ser representativo de lo que conceptualmente representa o se pretende representar.
La totalidad de las actividades desarrolladas en al empresa deben estar incluidas en alguno de los procesos listados. En caso contrario deben tender a desaparecer.
Aunque el número de procesos depende del tipo de empresa ,como regla general se puede afirmar que si se identifican pocos o demasiados procesos se incrementa la dificultad de su gestión posterior.
La forma mas sencilla de identificar los procesos propios es tomar como referencia otras listas afines al sector en el cual nos movemos y trabajar sobre las mismas aportando las particularidades de cada uno.
Priorización de los procesos
Una vez establecido el listado de los procesos de la empresa por el equipo de mejora, se deberá estructurar una escala de prioridades de los procesos .
Para ello se redactará el listado de procesos definitivos y se procederá a priorizar los mismos identificando los Procesos Claves. Para esto deberá realizar una valoración subjetiva tomando como referencia los siguientes aspectos:

Calcular el impacto proceso: Para cada proceso se hará una valoración de la importancia de proceso teniendo en cuenta su involucración en los objetivos estratégicos y/o metas. La mejor forma es representarlo en una matriz teniendo en cuenta los siguientes tres tipos de correlación: Fuerte (10 puntos), media ( 5 puntos) y baja (1 punto)
Repercusión en el cliente: Si bien las repercusiones en el cliente han sido consideradas en el momento de la definición de los objetivos estratégicos, se recomienda realizar una reflexión individualizada para cada proceso acerca de las consecuencias que un posible rediseño tendría en el cliente. Para esto recurriremos a los mismos tres tipos de correlación para utilizarlo como variable de ponderación: fuerte (10 puntos), media (5 puntos) y baja (1 punto).
Seleccionar de los procesos
Una vez calculado el total de puntos para todos los procesos relevantes según el impacto de los procesos relacionados con los objetivos estratégicos y las repercusiones en los clientes se selecciona los mas significativos tomando como referencia los procesos con mas puntos según los resultados que ofrece la evaluación anterior.
Como primer paso y de forma experimental se recomienda seleccionar de entre los procesos claves el que tenga mas
posibilidades de alcanzar el éxito a corto plazo.
Posteriormente y según la experiencia acumulada en este primero se abordaran todos los demás procesos claves hasta culminar en el rediseño o mejora de todos los demás procesos relevantes.
Delimitar el proceso seleccionado y los subprocesos que lo integran
Es necesario recurrir a la descripción general del proceso para hacerse una idea global de las actividades incluidas en el mismo. Posteriormente tendremos que identificar:

Los limites del mismo identificando las entradas y salidas, recogiendo los clientes y proveedores del proceso, así como aquellos otros procesos de la empresa que tienen alguna relación.
Dentro de los procesos habrá que distinguir y documentar las actividades y subprocesos relacionados.
Definir como los hacemos hoy relacionando los documentos existentes, con los procedimientos, los indicadores y los subprocesos.
En esta fase se recomienda utilizar técnicas de METAPLAN para identificar las actividades, realizar agrupaciones y definir los diagramas básicos.
Identificar Objetivos
En esta fase se distinguen tres etapas diferentes que se describen a continuación:

Contraste con los Objetivos Estratégicos
Rescatar la matriz de objetivos estratégicos elaborada por la Dirección y analizar los impactos registrados por el Proceso Clave Seleccionado.
Para cada Objetivo Estratégico el Equipo del Proceso debe llegar a concretar los requisitos del proceso relacionados con el. Se trata de desplegar Los Objetivo Estratégicos a través del proceso.
Contraste con las Necesidades De Los Clientes
Además del análisis anterior respecto a los Objetivos Estratégicos, El Equipo del Proceso se plantea la repercusión del cumplimiento de las necesidades de los clientes del proceso, entendiendo como tales todas aquellas personas o entidades propias o ajenas a la empresa, que reciben alguna de las salidas del Proceso.
Para realizar esta labor, los miembros del Equipo preguntan directamente a los clientes acerca de sus necesidades y recogen sus respuestas.
Identificación de carencias.
Identificar la falta de subprocesos relacionado con los objetivos que deberá alcanzar el proceso dentro del sistema.
Identificar la falta de indicadores que nos sirvan para evaluar la evolución del proceso
Identificar la falta de procedimientos y documentos relacionados que nos van a servir para consolidar el funcionamiento del proceso.
Selección y formación del equipo de análisis de procesos.
a). Formar un equipo de trabajo interdisciplinario que tenga las siguientes características:

Estar formados por entre 7 y 15 personas. (Se recomiendan 9)
Garantizar la diversidad de conocimientos de los miembros del equipo .
Alguno de los miembros tienen que ser expertos en sistemas de gestión
Contar con la presencia de algún experto externo.
Nombrar un miembro de la Dirección como Coordinador del equipo de trabajo
b). Establecer una planificación para las reuniones teniendo en cuenta:

Objetivo de las mismas.
Establecer hitos intermedios para evaluar grado de avance del trabajo.
Programar las reuniones en el tiempo.
Utilizar un planificador de proyectos.
Establecer descargos periódicos con la dirección.
Levantar actas con los compromisos adquiridos.
Definir factores claves a medir(indicadores) .
Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. Por lo tanto los indicadores son fundamentales para:

Poder interpretar lo que esta ocurriendo
Tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos
Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias
Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades
El Equipo de Proceso se plantea por lo tanto la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

¿Que debemos medir?
¿Donde es conveniente medir?
¿Cuando hay que medir? ¿En que momento o con que frecuencia?
¿Quien debe medir?
¿Como se debe medir?
¿Como se van ha difundir los resultados?
¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?
Una vez definidos los indicadores estos se llevan a un panel para su gestión por El Equipo del Proceso. Donde la primera labor a realizar con los citados indicadores consiste en concretar los objetivos de todos los indicadores definidos en la fase anterior, de modo que estos sean coherentes con los Objetivos Básicos del Proceso y garanticen su cumplimiento.

Establecer el patrón de comparación
Los procesos deben ser evaluados periódicamente. Este es un aspecto de gran importancia y a menudo es olvidado por parte del personal responsabilizado en desarrollar este tipo de actividad. Partiendo de las evaluaciones rigurosas que se le realicen se pueden determinar los puntos débiles y de esta forma se puede establecer una estrategia completa encaminada al mejoramiento del funcionamiento , contribuyendo esto a aumentar la eficacia, tarea importante y primordial en las condiciones actuales, donde la competitividad juega un papel de primer orden.
La evaluación del nivel de funcionamiento de un proceso, debe realizarse tomando como referencia un patrón de excelencia funcional . Este patrón de comparación será conformado a partir del comportamiento deseable u óptimo de un conjunto de medidores del funcionamiento de los procesos en las empresas líderes mundiales, o en su defecto en las empresas cubanas con procesos afines al objeto de estudio, con probado éxito en su desempeño.
Una vez definidos los medidores del nivel de excelencia funcional de los procesos que utilizan las empresas afines de mejor desempeño, se hace necesario establecer cuál es la tendencia deseable de su comportamiento , de forma tal que los procesos analizados puedan ser comparables con un patrón de excelencia funcional, constituyendo estos los estándares de comparación para evaluar los procesos.

Medir el desempeño del proceso.
Para realizar esta importante fase se emplea un método que se ha denominado EPH( Excelencia en los procesos Hoteleros), el cual tiene un fuerte compromiso con la técnica del Benchmarking .En síntesis este método evalúa el conjunto de variables o medidores definidos para el proceso mediante la comparación con el nivel deseado que ofrece el patrón de excelencia ,todo esto mediante un indicador sintético, el cual al ser calculado permite identificar en términos cuantitativos las brechas entre el nivel real de los medidores y su tendencia deseada, lo cual posibilita definir problemas concretos en todas las dimensiones del proceso.

Evaluar y seleccionar alternativas de mejora.
Una vez identificados:

Los objetivos básicos del proceso que faltan y que servirán para reforzar los objetivos estratégicos
Las necesidades de los clientes del proceso que están sin cubrir
Las carencias que el proceso presenta relacionadas con la falta de subprocesos, la falta de normas y procedimientos.
Insuficiencias materiales.
Problemas con los recursos humanos.
El Equipo del Proceso valora las posibles acciones a seguir para solucionar los problemas que mayor efecto tienen sobre el desempeño del proceso, teniendo en cuanta su factibilidad de aplicación y su impacto integral sobre todo el sistema, bajo estas condiciones elabora una propuesta de plan de mejoramiento con responsables y plazos con el objeto de definir y validar el como implantar el mejoramiento
En esta fase y dependiendo del contenido y de la complejidad de los temas planteados, El Equipo del análisis de Proceso podrá recurrir a las siguientes herramientas:

Resolución de problemas: Esta aplicación se aplica localmente a las actividades seleccionadas siempre y cuando la información sea lo suficiente concreta como para describir el objeto o lugar donde se detecta y el defecto concreto que se presenta. Cualquier herramienta relacionada con la resolución de problemas es valida.
Técnica del valor añadido: Al objeto de detectar posibles despilfarros del proceso actual, se procede a aplicar esta técnica a todas las actividades del proceso señaladas con algún grado de dificultades, cuestionándose sistemáticamente todas ellas. Siendo suficiente hacer las siguientes preguntas en una primera aproximación (En caso necesario se recurrirá a utilizar la herramienta en toda su profundidad):
¿Contribuye a satisfacer las necesidades del cliente?
¿El Cliente esta dispuesto a pagar por ellas?
¿Contribuye a conseguir alguno de los Objetivos Estratégicos?
Recoger información externa relacionada con el proceso o con alguna actividad del mismo. Dependiendo de la amplitud del proceso puede resultar interesante dividir el trabajo de captura y análisis de la información entre los diferentes miembros del Equipo, según las siguientes fuentes:
Información Bibliográfica se trata de recoger información a través de libros, publicaciones o bancos de datos.
Tecnologías de la información siempre centradas en temas concretos y teniendo en cuenta que están al servicio del proceso y no al contrario.
Búsqueda directa basada en los conocimientos de personas con experiencias teóricas y prácticas del objeto de estudio.
Establecer el plan de mejoras
En esta fase se parte de los resultados de la anterior donde han quedado definidos los problemas que tienen mayor impacto sobre el proceso en forma individual y en forma ampliada sobre los objetivos estratégicos de la empresas y también las posibilidades reales de darle solución de forma viable para la empresa a corto plazo, por lo que se procede a definir un plan de mejoras del proceso definitivo con el mayor grado de detalle, donde se incluirán las acciones a realizar, los recursos materiales, financieros y humanos a emplear, el responsable directo de implementar la mejora y el impacto que esta tendrá sobre el proceso y la organización

Ejecutar el plan de mejoras
En esta fase se pone en práctica el plan de mejoras anteriormente definido, la implantación puede prolongarse en el tiempo, por lo que es necesario desarrollar un plan concreto con la definición de responsables, plazos para cada uno de los objetivos de mejoras propuestos
La fase implementación de las mejoras al proceso requiere que la Dirección apruebe el plan propuesto en interacción directa con todos los empleados
Antes de implantar el nuevo proceso es necesario reflexionar acerca de las posibles resistencias al cambio y las posibles contramedidas a adoptar de entre las que se pueden citar las siguientes:

Comunicar y hacer participes a las personas que se verán implicadas en la puesta en practica de las mejoras.
Dar la formación y adiestramiento necesarios
Escoger el momento adecuado
Desarrollar una implantación de mejoras progresivas, procurando iniciar esta con las personas mas receptivas y con las de mas prestigio entre sus compañeros.
Previamente a su implantación, se introducirán en los sistemas habituales de la empresa ( procedimientos, instrucciones, normas, etc.) los cambios relacionados con las mejoras , con el objeto de consolidar las modificaciones y evitar contradicciones internas.

Supervisar y evaluar los resultados
El Responsable del equipo de mejoramiento impulsa la aplicación del Plan de Implantación, controla su cumplimiento y evalúa la efectividad de las labores realizadas mediante el seguimiento de los resultados obtenidos y realizando presentaciones periódicas ante la dirección de la empresa, máxima responsable del cumplimiento del plan de mejoras a los procesos.

4. Aplicaciones de la metodología propuesta. Principales resultados.

La metodología anteriormente expuesta fue aplicada en 6 hoteles que tienen como características comunes ser hoteles de playa con servicio todo incluido y categoría 4 estrellas, con el objetivo de perfeccionar la gestión de operaciones, permitiendo validarla mediante los resultados de la aplicación practica
En total fueron analizados 3 procesos, los cuales fueron caracterizados y evaluados definiéndose 12 situaciones problemáticas que afectaban el funcionamiento de los mismos y que fueron detalladas de la siguiente forma.

Caracterización de las situaciones problemáticas


Situaciones problemáticas
Caracterización del problema

9
Al alcance del hotel, sin solucionar

2
En proceso de solución

1
Fuera del alcance del hotel





Como parte del análisis se definieron 21 alternativas de solución de las situaciones problemáticas al alcance de los hoteles y sin solución actual, las cuales al ser evaluadas permitió definir un plan de mejora compuesto por 16 acciones, 9 de carácter estratégico y 7 de carácter operativo ,el estado actual de cumplimiento del plan de mejoras es de 12 acciones puestas en practica, 3 en proceso de implementación y 1 en proyecto de aplicar a corto plazo. El alcance de las mejoras demuestra el enfoque en sistema, pues sus efectos llegan a prácticamente todas las áreas operacionales de los hoteles objeto de análisis.

5. Conclusiones.

Dentro de los múltiples enfoques existentes en el ámbito empresarial, el enfoque en procesos puede ser empleado como un excelente marco teórico para el análisis detallado de las áreas funcionales de una empresa de servicios hoteleros.
La metodología propuesta ofrece una herramienta de gran utilidad para el perfeccionamiento de los procesos hoteleros, la cual fue validada con el análisis de 3 procesos en 6 instalaciones hoteleras, definiéndose 16 acciones de mejora para dar respuesta a 9 situaciones problemáticas al alcance de los hoteles .
6. Bibliografía

Acevedo Suárez, J. A. y Artiaga Rodríguez A. J. consultoría de empresas en Cuba. ESTE. Estudios Empresariales. No. 85. Revista cuatrimestral 1994/2. Universidad de DEUSTO. San Sebastián. P. 46.
González Vázquez E., González López, I. y Pereiro, P. (1995). Benchmarking, cultura empresarial para el siglo XXI. Marketing Turístico.
Harrington H.J.: "El proceso de mejoramiento. Cómo las empresas punteras norteamericanas mejoran la calidad".
Padrón Robaina, D. Master de Gestión de Empresas de Servicios. Módulo : Dirección de Operaciones. - - / SI :/
Negrín Ernesto .La Excelencia Organizativa Hotelera. Tesis de máster en Gestión de la Producción, Matanzas 1997.
Resumen
En este trabajo se expone una metodología elaborada para el mejoramiento de procesos en empresas de servicios hoteleros, esta metodología tiene su punto de origen en la búsqueda del compromiso de la dirección y de los empleados para su comienzo efectivo y manifiesta como hilo conductor de todo el procedimiento un enfoque en el cliente en su sentido ampliado, lo cual resulta vital para cualquier análisis efectivo que se efectué en este tipo de empresa , el diseño de la metodología recoge las prácticas más avanzadas en el ámbito de la administración de operaciones, con un compromiso con el Benchmarking y el empleo de medidores y patrones de excelencia comparativos como mecanismos para identificar los problemas fundamentales en los procesos objetos de estudio. Está investigación ha sido validada en hoteles de la provincia de Matanzas y parcialmente en el resto del país.
Palabras claves: Proceso, Mejoramiento, Medición, Excelencia.

CARGOS Y FUNCIONES

CARGOS Y FUNCIONES

En los hoteles económicos o "budget hotels" obtienen sus ingresos en un 100% de las habitaciones
Los hoteles casino obtienen 60% del casino, 20% de las habitaciones y 20% de los servicios
Los hoteles de servicios completos obtienen un 60% de las habitaciones y el resto de A&B.

DEPATAMENTO DE AMA DE LLAVES

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.

FUNCIONES
1.- LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO.-
2.- ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.-

cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compañeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes.

3.- SUMINISTROS Y EQUIPOS.-

pedidos, almacenaje, control, re-ordenar, ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrón de la vida útil de los equipos usados.
4.- TRABAJO DE OFICINA.- son todos los reportes que se deben llevar. El más voluminoso es el de horario para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados.

CANTIDAD DE TRABAJO vs CALIDAD DE TRABAJO

Si los estándares de desempeño son altos, es decir, se exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado, entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un empleado es muy baja. Si por el contrario, estos estándares son bajos, entonces un mismo empleado podrá realizar una gran cantidad de trabajo.

NIVELES DE INVENTARIO

Hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios para realizar sus funciones así como suministros.
En los inventarios tenemos dos tipos de artículos: reciclables y no reciclables.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.
El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tout operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO
DESCRIPCION DE PUESTOS
GERENTE DE RESERVACIONES :

* Controla y coordina todas las reservaciones
* Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas
* Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el numero de habitaciones contratadas en cada categoría.
* Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
* Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes.
* Asegura que la base de datos del centro de cómputos este actualizada
* Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día
* Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

AGENTE DE RESERVACIONES:

* Su principal objetivo es vender habitaciones
* Toma las reservas y las computa.
* Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo mas próximo a la realidad posible.
* Elabora los reportes del departamento
* Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes, etc.
* Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones.

OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

Postear los cargos por depósitos de reservas
Monitorear la disponibilidad de habitaciones
Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario
Prepara la lista de llegadas para recepción

DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO
DESCRIPCION DE PUESTOS
GERENTE DE RECEPCION :

* Define funciones de puestos
* Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
* Supervisa el trabajo de sus subalternos
* Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos
* Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción
* Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
* Mantiene actualizada la capacitación del empleado.
Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes:
> Capacidad de Planeación
> Visión
> Buen manejo de recursos humanos
> Liderazgo
> Observación
> Capacidad de resolver imprevistos
SUPERVISOR DE RECEPCIONION :* Coordina y supervisa las labores del personal de recepción
* Asegura que se logre la satisfacción total del cliente
* Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia
* Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas
* Apoya al personal en la solución de problemas
* Revisa los reportes para asegurar que sean correctos
RECEPCIONISTA :
* Recibe a los huéspedes
* Vende y asigna habitaciones
* Da información general del hotel
* Hace el registro de entrada del huésped
* Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
* Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
* Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
* Lleva el control de las llaves de la habitación
"NINOS MALCRIADOS DE RECEPCION"
LLAVES DE LAS HABITACIONES
CAJAS DE SEGURIDAD
PI
SAFETY AND SECURITY
"safety" se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo. "seguridad" se refiere a la prevención de robo, incendios y otras emergencias.
Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y ama de llaves.
Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que regulan el ambiente de trabajo en cuanto a seguros de accidentes y médicos, instalaciones, etc.
Los gerentes deben también entrenar a los empleados para que sean capaces de reconoces aquellas situaciones que son potencialmente peligrosas.
Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo seguro:
 Tomar el tiempo adecuado.- ningún trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma insegura y apresurada.
 Corregir las condiciones inseguras inmediatamente.-
 Hacer las cosas correctamente desde el primer momento.-
En un día de trabajo, el personal de ama de llaves y mantenimiento levanta objetos pesados, suben escaleras, utilizan maquinarias y peligrosos químicos de limpieza. Todas estas actividades representan situaciones potencialmente peligrosas.
Levantando
Escaleras: cuando se va a seleccionar una escalera para realizar un trabajo se deben inspeccionar sus condiciones, altura y base.
Las escaleras de metal nunca deben usarse cerca de equipos eléctricos.
Deben ser lo suficientemente altas como para que quien las use pueda realizar el trabajo sin necesidad de empinarse o extenderse demasiado.
Deben ser colocadas de modo que la base este al menos un cuarto de la altura de la escalera separada de la pared. Nunca deben apoyarse de ventanas o superficies irregulares
Maquinarias: todos los empleados deben ser entrenados y autorizados para usar las maquinas. Deben suplírseles los equipos de protección que sean necesarios.

GERENTE DE RESERVACIONES
CENTRO EJECUTIVO
AGENTE DE RESERVAS

Botones
Telefonistas
Recepcionistas y cajeros
Conserges
Supervisor de teléfonos
Capitán de Botones
SUPERVISOR DE RECEPCION
GERENTE DE RECEPCION